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Gestire un reclamo

Come gestire al meglio un eventuale reclamo

Gestire un reclamo

A volte, pur avendo le migliori intenzioni e credendo di avere dato il massimo nell'ospitare il cliente, può capitare di dover ricevere una lamentela.
Il rischio di un reclamo è chiaramente direttamente proporzionale al numero di prenotazioni in arrivo, pertanto con l'alta stagione alle porte è buona idea munirsi di procedure specifiche da mettere in atto in tali occasioni, cosi da poter aiutare te stesso ed il cliente a raggiungere un accordo di mediazione. 
Innanzi tutto è bene chiedersi come poter prevenire un eventuale reclamo, ma nelle'evenienza che esso si presenti, di seguito ti forniamo alcuni consigli utili:

Saper ascoltare ed immedesimarsi

Saper ascoltare ed immedesimarsi è fondamentale!. Qualunque sia il problema, per quanto piccolo, possa a te sembrare, è sicuramente importante per il tuo cliente, pertanto ascoltare è riconoscere il problema, entrando in sintonia con l'ospite, ti aiuterà a mantenere la calma e soprattutto a renderti utile.

Risolvi il problema

Prova a risolvere il problema, se puoi, nell'immediato. Non aspettare il giorno successivo a meno che non si è nel bel mezzo della notte, in questo caso assicurerai il cliente che ti prenderai cura del problema come prima cosa il mattino seguente.
Assicurati della gravità del problema prendendo in considerazione la possibilità di trovare una sistemazione alternativa. È importante tenere al corrente il cliente su cosa si sta facendo per far fronte alla questione e aggiornarlo sui progressi fatti in merito.

Il confronto di persona

Se si è impossibilitati a recarsi personalmente sul posto, manda comunque una persona di fiducia. È fondamentale che il cliente possa comunicare il problema confrontandosi con un responsabile di persona, questo lo aiuterà a scaricare la frustrazione e garantirà a te l'oggettiva gravità del problema.
Fai in modo di aggiornarti costantemente tramite la tua persona di fiducia cosi da poter relazionare il cliente sui progressi fatti ed avere il polso della situazione.

Atteggiamento professionale

Mantieni un atteggiamento professionale. Questo darà al cliente l'impressione che sei consapevole di come stai operando per risolvere il problema e che lo stai facendo nel modo giusto.

Obiettivo cliente soddisfatto 

Tieni sempre a mente l'obiettivo di lasciare il cliente soddisfatto nella misura in cui questo sia possibile. È nell'interesse comune risolvere le controversie. Se ricevi troppi reclami sullo stesso tema durante l'arco di una stagione, prendi in considerazione di dover risolvere il problema non solo nel breve ma anche nel lungo termine. Questo potrebbe comportare più comunemente un investimento in ristrutturazione o maggior attenzione nelle pulizie generali.

Ricorda che:

A volte un problema, a seconda di come si è gestito, può trasformasi in un'opportunità. Contatta il cliente al suo ritorno a casa chiedendo un feedback sulla questione creatasi. Se il responso è positivo avrai avuto successo sul tuo operato ed il cliente te ne darà merito. In alternativa prendi in considerazione la possibilità di offrire un parziale rimborso e/o uno sconto sul prossimo soggiorno nella tua casa vacanze.